La creciente frustración de usuarios ante bots ineficientes, tiempos de respuesta extensos, procesos fragmentados y dificultad para hablar con una persona refleja una tensión creciente entre eficiencia operativa y calidad de atención.
Según una encuesta realizada PricewaterhouseCoopers (PwC), el 32 % de los consumidores abandona una marca después de una sola mala experiencia, mientras que el 73 % asegura que la experiencia del cliente es un factor clave en sus decisiones de compra.
A esto se suma un perfil de clientes que cada vez espera interacciones más rápidas, fluidas y personalizadas, incluso cuando son atendidos por canales automatizados.
Para César López, CEO de Iberia y Latinoamérica de Covisian, uno de los principales desaciertos empresariales ha sido convertir la automatización en un fin y no en una herramienta. “Muchas compañías pensaron que reemplazar personas por tecnología era el camino más rápido hacia la eficiencia. Pero cuando se elimina el criterio humano sin rediseñar la experiencia, lo que se reduce no son costos, sino conversión, fidelidad y valor del cliente”, afirma López.
De acuerdo con el experto, el auge de la automatización y la falta de estrategias integradas están deteriorando la experiencia del usuario, afectando la fidelización y poniendo en riesgo los ingresos, pese al aumento en inversión tecnológica.
El conflicto surge de entender que las mejoras en eficiencia no pasan solo por introducir las tecnologías de Inteligencia Artificial como una capa más de los sistemas. Las empresas deben entender que es necesario un cambio de paradigma, en el que esta tecnología nos otorga la posibilidad de repensar la atención al cliente no como un conjunto de canales a gestionar, sino como un sistema de inteligencias humanas y artificiales conectadas que cooperan para resolver problemas de forma fluida y natural.
El verdadero cambio está en entender que la experiencia de cliente no se debe ver como un gasto, sino como una oportunidad. Cada interacción bien gestionada puede fortalecer la relación, aumentar la fidelidad e incluso generar ingresos adicionales.
“En Covisian, llevamos más de 17 años investigando e invirtiendo en el desarrollo de tecnología propia y patentada, que une inteligencia artificial con talento humano y que se ha culminado con la generación de una modalidad nueva: la AI Supervisada. Esta variante única presenta al agente como nunca antes, le transforma en el profesional de CX capaz de gestionar varias conversaciones simultáneamente apoyado de la IA y que interviene cuando es necesario, supervisando en tiempo real la satisfacción del cliente” aseguró el directivo.
El punto clave está en transformar un centro de contacto omnicanal en un AI Operation Center, donde el esfuerzo conversacional se delega progresivamente a la IA en función de su capacidad real para satisfacer las solicitudes de los clientes y garantizar los estándares de calidad definidos.
Las empresas ya no tienen que elegir entre costes y experiencia como opuestos, aquellas que logren equilibrar estrategia, tecnología y personas, serán capaces de convertir cada interacción en una ventaja competitiva. Porque, en un mercado cada vez más exigente, la diferencia no está en reducir el número de llamadas gestionadas por humanos, sino en reducir el tiempo que los agentes dedican activamente a cada llamada en favor de la IA Supervisada.
