Cinco recomendaciones para lograr un servicio al cliente exitoso

El foco en la experiencia integral ha significado, para las compañías, la oportunidad de conocer las motivaciones de sus clientes y dar respuesta a necesidades que trascienden la entrega de un producto o servicio. Las personas buscan la autonomía suficiente para comprar, junto con un acompañamiento cercano y humano.

De acuerdo con un estudio realizado por la firma Deloitte en 2018, los usuarios de ese entonces en el sector asegurador tenían aspectos que consideraban imprescindibles al momento de requerir atención por parte de sus agentes como: cobertura, facilidad en los trámites, variedad de pólizas, agilidad en la atención de peticiones, quejas y reclamos, planes de aseguramiento y número de sedes.

Sin embargo, tras la pandemia, muchas de estas necesidades cambiaron o, de hecho, se eliminaron del listado (como el número de sedes) producto de una fuerte migración del servicio al cliente a los canales digitales y la atención telefónica a partir de las restricciones en materia de movilidad y, sobre todo, a la creciente necesidad por parte de los clientes de recibir una atención más rápida, sencilla y personalizada.

Según Giovanni Grosso, vicepresidente de distribución y ventas en Allianz Colombia, “uno de los mayores retos que tuvimos que enfrentar las aseguradoras con la pandemia fue generar cercanía para garantizar a nuestros asegurados experiencias diferenciales, no solo al momento de comprar o utilizar un seguro, sino también, acompañarlos con información valiosa, capacitación sobre cultura aseguradora y experiencias para que nos sintieran cercanos y presentes. Para esto, tuvimos que acelerar los procesos de digitalización y adecuar nuestros canales de comunicación, pero, sobre todo, implementar nuevos servicios para cumplir con las expectativas de nuestros clientes”. 

Factores que inciden en un buen servicio al cliente

El sector asegurador, a diferencia de otras industrias, recibe llamadas o solicitudes por parte de sus clientes quienes, en su gran mayoría, requieren de atención inmediata para solucionar y/o amortiguar un siniestro que puede ir desde accidentes viales, casos de enfermedad, robos y daños en sus hogares, entre otros. Por esto, las aseguradoras deben tener como prioridad generar confianza en sus clientes, a través de un respaldo oportuno, rápido y personalizado que pueda brindar certeza en momentos de crisis.

Teniendo en cuenta lo anterior, Allianz Colombia ofrece las siguientes recomendaciones para que las compañías puedan ofrecerles a sus clientes la mejor experiencia y servicio:

1. Un bot no siempre es la respuesta: el éxito está en saber combinar la apertura de canales digitales con un contacto humano pues, así como en muchos casos la automatización es un diferencial de alto valor para el cliente, en otros momentos, un soporte humano, rápido y claro puede hacer la diferencia. Las empresas deben saber cuándo emplear unos u otros para evitar frustración y enojo en los clientes.

2. Atención rápida, personalizada y efectiva: cada cliente espera de su aseguradora, no solo un cumplimiento rápido y efectivo al momento de utilizar la póliza (en todo momento y a través de cualquier canal) sino, además, una atención cálida, cercana y empática para sentirse lo suficientemente respaldado y tranquilo frente a un siniestro.

De hecho, según la consultora PWC, el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo el cliente se siente tratado y atendido durante todo el proceso y, en eso, la velocidad y la personalización en el servicio juegan un papel preponderante. 

3. Indicadores de gestión y seguimiento: es indispensable contar con herramientas que permitan medir y evaluar la calidad del servicio para fortalecer lo que se hace adecuadamente e identificar oportunidades de mejora. En este sentido, Allianz cuenta con el programa Voice of Customer (VoC) que tiene como meta resolver de forma ágil y oportuna las insatisfacciones de sus asegurados; haciendo un cierre personalizado con cada uno de los clientes que ofrece su retroalimentación.

Un ejemplo claro de su cultura centrada en el cliente es que David Colmenares, CEO de la compañía, contacta directamente hasta cinco clientes al mes para recibir personalmente comentarios por parte de ellos y ellas, entender y/o reconocer los posibles fallos que tuvieron al momento de necesitar su seguro, e identificar la oportunidad de mejora y corregirla con un enfoque de largo plazo.

4. Cercanos, pero respetuosos: es imprescindible tener una línea de comunicación clara y transversal que se adapte a todos los mensajes, canales y momentos de interacción con los clientes. Atrás quedaron las épocas en las que era necesario usar terminología rebuscada o iniciar las comunicaciones con eternos encabezados. Hoy, los clientes buscan cercanía, honestidad y asesoría de expertos que estén de su lado. 

5. Cultura organizacional: está comprobado que la calidad en la atención al cliente está estrechamente vinculada con el bienestar de los empleados encargados de brindarla. Por eso, las compañías aseguradoras deben preocuparse por construir y mantener una cultura laboral que fortalezca el sentimiento de pertenencia, inclusión y servicio entre sus funcionarios para que, a su vez, ellos atiendan y resuelvan las necesidades de los clientes de la misma manera en que la organización lo haría con sus colaboradores.