Empresas que usan al servicio al cliente incrementan sus ingresos 3.5 veces más

Así lo determina un nuevo estudio de Accenture, según el cual, las empresas que se apalancan en el servicio para generar valor solo están invirtiendo 0.5% más de sus ingresos en servicio que sus pares. 

Hoy más que nunca, el servicio al cliente tiene un gran potencial para impulsar el crecimiento de las empresas. Así lo determina un nuevo estudio de Accenture, el cual muestra que las organizaciones que ven el servicio como una palanca de generación de valor y no de costo, crecen 3.5 veces más que sus pares. A pesar de la oportunidad, actualmente sólo 1 de cada 5 empresas está avanzando con ese foco.

Carlos Graham, director ejecutivo de Accenture Colombia, sostuvo que “las compañías deben hoy visualizar el servicio como una función esencial y es necesario impulsarlo de principio a fin, desde la compra hasta el uso y, en última instancia, la recompra. Es un apalancador para innovación continua. Reduce el esfuerzo en las interacciones con clientes, ayuda a los clientes a maximizar el valor de sus compras y proporciona “insights” de cliente para desarrollo de productos. Ya no es un centro de costos tradicional, el servicio contribuye al crecimiento del negocio, la fidelidad de los clientes y la confianza”. 

El estudio de Accenture – para el cual entrevistó a más de 2.000 ejecutivos y más de 15 mil consumidores en 13 países y 14 industrias-, establece que hay tres elementos clave para que las empresas transformen el servicio al cliente en un activo.

El primero es generar confianza pasando de un servicio reactivo a uno proactivo. El estudio reflejó que el 66% de clientes B2C y 75% de B2B valoran mucho un servicio proactivo y más interesante aún, éstos estarían 30% con mayor disponibilidad a pagar un premium por un servicio proactivo. Carlos Graham explicó que un servicio realmente proactivo requiere un entendimiento profundo de las necesidades de los clientes con capacidades predictivas, apalancadas en data que anticipa e identifica cuando la empresa está en riesgo de incumplir una promesa al cliente.