Optichannel: más allá de lo multicanal u omnicanal

Es muy común escuchar charlas sobre tecnologías de Customer Engagement y tendencias de Customer Experience en diversos congresos, foros y paneles. Asimismo, muchos reconocen la importancia de éstas para lograr la fidelización de los clientes con las marcas. Sin embargo, en la realidad, es poco frecuente verlas implementadas en las experiencias de atención.

 Así, es cada vez más usual ofrecer experiencias “tradicionales” desvinculadas al concepto de omnicanalidad e hiperpersonalización, sin lograr interacciones y experiencias verdaderamente coherentes.

“En busca del motivo, se ha identificado como la causa raíz es dedicar los esfuerzos y el presupuesto a un solo foco: adquirir y anteponer a la tecnología para la atención a clientes sobre el diseño de las experiencias”, dijo Francisco Javier Guerra Bahamondes, el director de Desarrollo de Negocios CE en Sixbell.

Esta convicción se basa en conocimientos adquiridos como líder de proyectos de tecnología de Customer Engagement, en los que los desafíos tuvieron como único propósito reemplazar la tecnología de contact center, adicionar canales de atención o funcionalidades técnicas para la operación.

Tecnología ¿la respuesta para mejorar la atención al cliente? 

No obstante, mejorar la experiencia del cliente no significa poner a su disposición tecnología o servicios de inteligencia artificial. Tampoco es sólo migrar a la nube, como hoy muchos piensan.

“Es fundamental anteponer a todo esto el Diseño de la Experiencia del Cliente (Customer Experience Design); es decir, centrarse en crear y mejorar estrategias, procesos, productos, servicios y tecnología que permitan cumplir con las expectativas y que sean fáciles e intuitivos al momento de resolver los problemas de los clientes”, aclaró Guerra Bahamondes.

Aunque parece complejo, vale la pena el esfuerzo porque la experiencia del cliente es la forma de en la que una marca se hace única. De acuerdo con ‘Forbes Insights and Arm Treasure Data Survey’, 74 % de los clientes aseguran que compraría basándose únicamente en la experiencia que les ofrecen, mientras que el 61 % de ellos pagaría más por un producto o marca que les garantice una buena experiencia.