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A medida que nos adentramos al siguiente año, las empresas de todos los sectores, desde el comercio minorista hasta los servicios financieros, necesitan desarrollar estrategias que vayan más allá de una simple transacción y proporcionen experiencias que aporten valor a los clientes.
Por ello, la experiencia del cliente (CX) será una de las principales prioridades de inversión tecnológica para las compañías en el 2023, esto incluye chatbots, redes sociales y, cada vez más, canales como el metaverso, Inteligencia Artificial (AI) o la realidad aumentada (RA).
Según el informe State of Customer Engagement Report 2022 realizado por Twilio, empresa líder en interacción con clientes en la nube, invertir en experiencias digitales es rentable. El estudio muestra que los consumidores colombianos esperan que el 59% de las interacciones con las marcas sean digitales para 2025, a su vez refleja que los colombianos gastan un 46% más cuando el compromiso es personalizado.
La tecnología puede ayudar a través de la recopilación de los datos de los clientes, los sistemas seguros, el uso de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático a proporcionar conocimientos que pueden utilizarse para personalizar una campaña de marketing, mientras que el software de seguridad protegerá los datos de los clientes y garantizará la confianza en la marca.
Las siguientes son algunas recomendaciones de Twilio para tener una buena experiencia con los clientes en el 2023:
El poder de los datos para la personalización
A todo el mundo le gusta algo que sea único para él. Los clientes son más propensos a comprar a las empresas que personalizan una experiencia. Las marcas pueden aprovechar los datos de los clientes para ofrecer mayores niveles de personalización, es decir, recomendaciones de productos dirigidas desde el chat de asistencia o desde la predicción basada en compras anteriores.
Los datos pueden recopilarse a lo largo de cada etapa del viaje del cliente: chat web, llamadas, correo electrónico, redes sociales y aplicaciones. El software de IA puede ofrecer descuentos en función del perfil del cliente o de la época del año. Esta recopilación de datos debe tener siempre en cuenta la privacidad y la seguridad.
Avance de la automatización
Los chatbots pueden aumentar la fidelidad de los clientes, los ingresos y las ventas, ahorrar dinero, tiempo y esfuerzo, ocupándose de las consultas de bajo nivel, quitándolas de las manos de los agentes humanos. En 2023, los chatbots serán más inteligentes y capaces de tratar cuestiones más complejas. Según Gartner, la inteligencia artificial (IA) conversacional se incorporará al 40% de las aplicaciones empresariales, incorporando la activación por voz.
