Feedback: su importancia en la Experiencia del Empleado

Al igual que los clientes, los empleados dejan señales por todas partes, y las empresas que no están recogiendo estas señales están mirando el feedback en vistas aisladas. Los líderes de la Experiencia del Empleado captan el feedback de múltiples fuentes de datos, no solo se fijan en las fuentes de datos directas, como las encuestas, sino que también recogen datos indirectos, como las llamadas al centro de atención al empleado.

Medallia, empresa pionera y líder del mercado en gestión de experiencias,  estudió lo que sucede cuando las organizaciones carecen de programas formales de Experiencia del Empleado y el impacto en los colaboradores de primera línea:

• Sólo el 28% de los trabajadores de primera línea cuyas empresas NO piden feedback recomendarían la empresa como un gran lugar de trabajo.

• Sólo el 25% de los trabajadores de primera línea cuyas empresas piden feedback pero NO toman medidas basadas en ello recomendarían la empresa como un gran lugar de trabajo.

• El 80% de los trabajadores en cuyas empresas sí se pide feedback a los empleados y se actúa en función de ese feedback recomiendan la empresa como un gran lugar de trabajo.

Los líderes de la Experiencia del Empleado escuchan para comprender en profundidad las necesidades de sus empleados. Al hacerlo, van más allá del enfoque tradicional de captar feedback únicamente a través de encuestas de engagement trimestrales o anuales. Los líderes de la Experiencia del Empleado no son exigentes en cuanto al momento en que quieren escuchar a los empleados. Tampoco son exigentes en cuanto a los temas específicos sobre los que quieren recabar feedback. En su lugar, hacen que los empleados participen al momento. Facilitan el envío de feedback sobre cualquier cosa y en cualquier momento.

Entre las empresas con programas de Experiencia del Empleado de alto rendimiento:

• 43% recoge y analiza el feedback basado en el texto.

• 43% supervisa los canales comunitarios

• 31% utiliza software de crowdsourcing para recoger más ideas e insights de los empleados.

• 40% analiza las llamadas del centro de contacto

La combinación de estas múltiples fuentes de feedback proporciona a las empresas una visión holística de lo que está en la mente de los empleados.

La importancia diversificar datos para obtener feedback

Muchas organizaciones únicamente toman en cuenta un solo canal para captar el feedback de sus colaboradores, lo cual, puede ser contraproducente para la empresa. Esas organizaciones corren el riesgo de no detectar señales claras de malestar en los empleados. Por ejemplo, cuando un empleado tiene que llamar al centro de servicios de beneficios varias veces para que su familiar se incorpore al plan de beneficios de la empresa. O el sentimiento negativo que siente un empleado después de haber sido rechazado para un ascenso.

Entender las señales de los empleados

Las señales son lo que los empleados dicen sobre la empresa a través de puntos de datos de experiencia directa e indirecta, como encuestas, transacciones, chats, llamadas de voz, visitas al sitio web, patrones de PTO, revisiones de desempeño y más.

• Señales directas: Lo que tus empleados dicen de tu empresa, solicitado directamente a través de encuestas anuales y de pulso, fábricas de ideas, conversaciones en las redes sociales y crowdsourcing.

• Señales indirectas: Datos que indican cómo se sienten los empleados con respecto a la organización, recopilados a través de canales que no están diseñados expresamente para recopilar opiniones, como transcripciones de chatbot, tickets de asistencia, revisiones de rendimiento, etc.