La Administradora de Pensiones y Cesantías Porvenir anunció la implementación de soluciones de Inteligencia Artificial (IA) en sus procesos de consulta, saldos y certificados de cesantías, mejorando de esta manera la experiencia de sus afiliados, mientras avanza en un proceso de fortalecimiento de sus servicios apalancados en la digitalización.
Según Erik Moncada, vicepresidente de Clientes y Operaciones de Porvenir, la compañía integró un sistema de IA en su canal de WhatsApp, el cual ha permitido gestionar de forma ágil y en lenguaje sencillo más de 262.000 conversaciones, 609.000 consultas de saldo y cerca de 50.000 solicitudes de certificados de cesantías y pensiones voluntarias. “Esta funcionalidad ha facilitado el acceso a la información y potenciado la autogestión de trámites esenciales”, destacó Moncada.
Actualmente, los afiliados a esta AFP cuentan con un ecosistema digital compuesto por nueve canales: página web, Sucursal Virtual, APP Porvenir, WhatsApp Porvenir, Chat Porvenir, Zona Transaccional Empleador, Ventanilla Virtual, Esquinas Digitales e IVR. A través de estos, los usuarios y empleadores pueden resolver inquietudes y autogestionar los trámites más demandados, como la consulta de saldos, la descarga de certificados y el retiro de cesantías.
En lo corrido de 2025, Porvenir ha atendido más de 44 millones de solicitudes relacionadas con cesantías, lo que representa un crecimiento del 53% frente al mismo periodo del año anterior. Así mismo, por el portal web ha recibido 78 millones de visitas; el 67.2% de los accesos se han realizado desde dispositivos móviles. Las mujeres lideran la interacción con contenidos de cesantías (71.5%), principalmente consultando el saldo de retiro de cesantías. Además, el 44.6% de los afiliados elige canales digitales para realizar retiros con fines educativos o de vivienda. En Porvenir el 98% de las solicitudes de sus afiliados ya se resuelven mediante canales digitales.
Novedades digitales en Porvenir
La nueva Sucursal Virtual, un renovado portal transaccional con diseño moderno y accesible, permite a los afiliados —incluyendo a quienes cuentan con Permiso de Protección Temporal (PPT) o pasaporte— realizar trámites de cesantías sin necesidad de desplazamientos. Este desarrollo ha optimizado la validación de documentos con robótica, reduciendo tiempos de respuesta y mejorando la eficiencia del servicio.
Através de esta plataforma, más de 485.000 nuevos afiliados se han vinculado a la entidad y se han efectuado más de 3,3 millones de transacciones. Además, Porvenir ha optimizado su sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) mediante IA, homogenizando la experiencia de interactuar con una única voz, disponibilidad de audios de forma más rápida lo que nos permiten entregar información más oportuna al cliente y ampliando las capacidades de atención automatizada.
Así están utilizando los colombianos sus cesantías
Entre el 1 de enero y el 30 de abril del presente año, Porvenir ha desembolsado un total de $2,88 billones por concepto de cesantías, lo que representa un incremento del 4,2 % en comparación con el mismo periodo del año anterior, cuando los retiros alcanzaron los $2,76 billones. En total, la administradora ha atendido 974.608 solicitudes por parte de sus afiliados.
Según cifras de la Administradora, los mayores desembolsos se realizaron por concepto de compra de vivienda, registrándose transacciones por $ 1,01 billones, lo que representa un aumento de 4,4, % comparado con el mismo periodo de 2024 cuando estos retiros fueron de $976.631.
Seguido, se ubicó el retiro de cesantías por terminación de contrato, registrándose transacciones por $822.488 millones, lo que representa un leve aumento de 0,2 % comparado con el mismo periodo de 2024 cuando estos retiros fueron de $820. 991 millones. Contar con este ahorro con propósito le ha permitido apalancar la meta de tener vivienda propia a 331,114 trabajadores que han solicitado sus ahorros entre enero y abril del año en curso.
En cuanto a otros usos permitidos de las cesantías, se desembolsaron $745.108 millones para reparaciones locativas, $182.436 millones para educación y $111.946 millones para otros gastos.
Erik Moncada finaliza diciendo que: “Porvenir reafirma su compromiso de evolucionar al ritmo de las necesidades de sus afiliados, apalancando la tecnología, la automatización y la inteligencia artificial para garantizar una experiencia de cliente memorable, segura y eficiente. La compañía continúa impulsando su visión de ser una organización cada vez más digital, cercana y confiable”.
