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De acuerdo con Intelcia Colombia, multinacional líder en servicios de gestión y atención al cliente, las tendencias del sector BPO en 2024 estarán orientadas por la evolución tecnológica, la innovación y la ciberseguridad, en medio de un entorno desafiante para las empresas como consecuencia de la pérdida de confianza, la disminución en los niveles de inversión, la inflación y las altas tasas de interés, entre otros aspectos.
María del Pilar Barrios, country manager de la compañía en Colombia, afirmó que, “con usuarios cada vez más digitales, la evolución de la tecnología seguirá siendo clave, y herramientas como los chatbots, el speech analytics, la robotización, video asistencia, los voicebots bidireccionales, el análisis de datos y la IA Generativa entre otros, son esenciales para conectar a las marcas con las personas”.
Barrios aseguró, que el uso de sistemas de Inteligencia Artificial debe ser un trabajo seguro, justo y responsable, independientemente del campo en el que se dé. Cada vez es más natural la implementación de IA en múltiples procesos empresariales y, por tanto, la nueva tendencia sugiere integrar de forma coherente la tecnología, ciberseguridad e innovación, con programas de concienciación y gestión de riesgos, así como adoptar tecnologías de validación de ciberseguridad para asegurar la eficiencia de los flujos de trabajo en pro de los clientes.
Intelcia, indica que es preciso continuar profundizando en temas de ciberseguridad, algo que preocupa por igual a empresas y gobiernos, los cuales trabajan en la construcción de estrategias y herramientas para lograr niveles de protección cada vez más altos. Este tema tiene un lugar importante en el Informe de Riesgos Globales 2024 del Foro Económico Mundial y se proyecta en la agenda empresarial durante los próximos 10 años, según este organismo.
El sector de BPO en Colombia generó más de 752.600 empleos directos en el 2023, con un crecimiento del 6% respecto al año anterior y las exportaciones alcanzaron los US$1,456 millones, según la Asociación Colombiana de BPO (BPrO). Es una de las industrias más importantes para el país y un soporte tanto para las empresas, como para los usuarios de los productos y servicios.
Por su parte, en 2023, Intelcia Colombia amplió su operación en el país y registró un crecimiento en exportaciones del 67% frente al 2022, generó 900 nuevos empleos, obtuvo una facturación de 26 MM€ y realizó inversiones por un valor de 1 MM€. En 2024, la empresa espera realizar inversiones por 0.5MM€, generar 1000 nuevos empleos y terminar su operación con más de 40 clientes, con un crecimiento proyectado de 35% en ventas.
